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Diverse aziende hanno  problemi relativi all’organizzazione e la gestione del personale. Questo, molto spesso, si evidenzia a causa della scarsa conoscenza delle caratteristiche psicologiche e caratteriali delle singole individualità. E’ chiaro che non si può scegliere un capo servizio esclusivamente per le sue qualità umane, ma la totale mancanza di esse costituisce un problema rilevante ai fini della gestione della brigata di sala, specie se questa è costituita da un numero considerevole di componenti.

Ogni individuo ha una sua personalità e la capacità di esprimere un talento specifico. Tale diversità può costituire un problema per un capo servizio che ha l’esigenza di uniformare il gruppo pensando che in questo modo sia più facilmente gestibile. Questa è la prassi più comune che si evidenzia studiando le dinamiche di un gruppo e rappresenta sicuramente la fonte di numerosi disagi ed incomprensioni.

Sacrificando le diverse individualità uniformandole nel loro insieme, si rischia di sminuire molte delle potenzialità che ogni individuo è in grado di apportare all’interno del collettivo, creando disagio ed insofferenza che nel tempo può determinare malumori e relazioni controverse all’interno dell’azienda.

In un gruppo di lavoro ci possono essere individualità più espansive, in grado di relazionarsi facilmente con la clientela. Tali operatori possono essere impiegati nei compiti di accoglienza e gestione della relazione. Se messi in condizione di utilizzare la loro spiccata ed innata cordialità, questi sono in grado di creare subito le giuste condizioni affinchè il cliente si senta a proprio agio. Agli operatori meno estroversi ma ugualmente creativi, si possono assegnare compiti di allestimento e/o decorazioni della sala, a coloro che possiedono eccellente manualità e classe si possono assegnare servizi particolari, riguardanti il trancio e servizio di vivande particolari.

Quanto descritto a titolo di esempio, rappresenta solo alcune delle possibili modalità di organizzare il personale in funzione delle mansioni da assolvere valorizzandone così, le rispettive doti naturali.

E’ evidente che, se tali differenze vengono adeguatamente valorizzate, piuttosto che ostacolate, possono rappresentare un valore aggiunto per l’azienda che ne beneficia in termini di efficienza nella realizzazione del servizio.

A questo proposito, durante la selezione del personale è bene valutare quale tipo di impiego può assolvere la persona che si ha davanti, in modo da trovargli la collocazione più adatta alle sue qualità. Assegnare ogni componente  della brigata alla realizzazione della mansione specifica, non significa considerare solo le sue competenze tecniche e professionali ma valutare anche gli aspetti della personalità che consentono di collocarlo nella mansione più adeguata al suo innato talento.

Un gruppo non ha un suo carattere specifico ma la sua caratterizzazione le viene conferita dalle singole personalità degli individui che vi partecipano. Migliore è la comunicazione che intercorre tra le singole individualità più coeso è il gruppo. In questa prospettiva va intesa la moderna brigata di sala; un gruppo che pur svolgendo mansioni diverse, è in grado di integrarsi attraverso un obiettivo comune: quello di rendere un servizio all’altezza delle aspettative del cliente.

Favorire la comunicazione è compito del responsabile dell’azienda, il quale interviene a sostenere il dialogo e sanare eventuali dissidi che possono insorgere all’interno del gruppo.

Il tempo dedito al lavoro copre una buona parte della vita quotidiana di ogni lavoratore e spesso, la stanchezza e le difficoltà relazionali rendono particolarmente tesi i rapporti all’interno del reparto. Se, al contrario, le relazioni che si stabiliscono all’interno del gruppo di lavoro sono buone, ne risulta soddisfacente la permanenza in azienda e le mansioni da svolgere risultano anche meno onerose.

Ma qual è l’atteggiamento migliore ai fini della gestione di un gruppo da parte del maitre?

La brigata di sala è sempre stata concepita come una rigida struttura gerarchica, suddivisa per mansioni e basata rigidamente sul rispetto dei ruoli. Ne è sempre scaturita una gerarchia nella quale il capo assegnava i compiti ed essi dovevano essere portati a termine anche se non condivisi. La conseguenza di questo tipo di organizzazione è che al suo interno si sviluppano, molto spesso, malumori e dissidi con il conseguente riversarsi sulla qualità del servizio.

La gestione autoritaria del gruppo, risponde molto spesso, all’incapacità del suo leader di rimettersi in discussione e il timore di essere messo da parte. Superare tali difficoltà, è il compito di ogni manager aziendale, il quale dovrebbe incoraggiare l’interscambio tra i collaboratori e tra questi ed i rispettivi responsabili dei reparti operativi.

Una leadeship autorevole non ha timore di essere destituito perché è in grado, pur mantenendo il suo ruolo, di dialogare con i propri collaboratori, spiegando le ragioni delle scelte aziendali adottate, ascoltando i punti di vista  dei lavoratori e valutando l’opportunità di integrarli al piano operativo. Il punto non è snaturare l’organigramma aziendale ma favorire il dialogo, ascoltando le esigenze di ognuno utilizzandole per arrivare ad una sorta di equilibrio.

I singoli partecipanti al gruppo, da parte loro, devono cercare di sentirsi parte integrante della struttura aziendale attraverso una collaborazione propositiva che non si limita ad eseguire i compiti assegnati ma proponendo soluzioni che dal loro punto di vista rafforzino il dialogo e la collaborazione tra tutti i lavoratori. Tale coinvolgimento determina entusiasmo nei singoli operatori e a beneficiarne è tutto il comparto operativo. Un gruppo coeso, avrà maggiori probabilità di rendere al meglio nel proprio lavoro assicurando all’azienda stabilità ed efficienza rendendo efficace il piano operativo.

Quando siamo presi da un problema, spesso ci chiediamo: cosa posso fare? Come posso risolverlo? Tale rovellìo della mente, che porta alla decisione, è un vero e proprio processo di apprendimento. Attraverso la conoscenza di fattori che ci erano sconosciuti si arriva alla decisione. Questo sistema decisionale è un meccanismo che se viene esteso a tutto il gruppo, consente ad ognuno di svolgere il proprio lavoro con consapevolezza e competenza.

E’ un modello che non sempre si riesce ad affermare all’interno delle aziende e la difficoltà maggiore sta nel convincere il titolare o il manager. Di solito ci si sente rispondere che i problemi derivano dal mercato, dalla concorrenza, ecc; in sintesi, il problema deriva dagli altri. Ed a tale proposito, è molto frequente incontrare responsabili del settore che credono di sapere già tutto quello che c’è da sapere e non mettendosi minimamente in discussione sono incapaci di affrontare e risolvere eventuali anomalie che si evidenziano all’interno dell’azienda attribuendo ad altri tutte le responsabilità.

Di fronte ad un problema, la decisione più saggia è quella di innescare un processo decisionale che coinvolga tutti i lavoratori, avviando un percorso che diventi un apprendimento collettivo.

Questa iniziativa può realizzarsi in tre punti fondamentali.

Il primo riguarda la percezione e la comprensione dell’ambiente in cui si sta operando, con particolare riferimento al mercato ed alla propria clientela.

Il secondo è quello di studiare assieme ai propri collaboratori possibili soluzioni da adottare, anche in previsione di future difficoltà aziendali.

Il terzo è quello di mettere in atto il cambiamento. A tale riguardo occorre ricordare che il mondo è in continua evoluzione ed ogni suo cambiamento può diventare un’opportunità piuttosto che un ostacolo.

Alcuni esempi specifici per chiarificare quanto affermato fin qui possono riguardare il cosa fare e il cosa non fare per arrivare ad un’organizzazione del tipo sopra descritto.

In merito al fare, in occasione di un problema conclamato o temuto (calo di vendite, prossima aperture di un locale nelle vicinanze), il team si riunisce per discutere e confrontare le possibili soluzioni. Cercare quindi di individuare le eventuali ripercussioni sull’immagine e i costi aziendali, pianificare l’intervento in modo da poterne controllare i risultati ed una volta presa la decisione, essa va portata avanti con la collaborazione di tutti.

Rispetto a cosa non fare, è pensare, in qualità di dirigente, di essere il solo a poter risolvere una problematica senza il coinvolgimento della squadra o minimizzare le segnalazioni rispetto ad eventuali cali di vendita, bollando la questione con un: è normale, il periodo di crisi riguarda tutto il settore.

Infine, evitare di costituire un team troppo omogeneo (nucleo familiare) per evitare una visione troppo ristretta sulle strategie o non avere alcun programma o strategia comune.

Un gruppo che funziona, ha maggiori possibilità di fronteggiare situazioni negative o impreviste ed il suo funzionamento è determinato, in gran parte dalle qualità del suo leader.