Conoscenze:Conoscere le norme del galateo e comportamentali in grado di stabilire un rapporto empatico adeguato con la clientela
Abilità:Acquisire le necessarie abilità linguistiche e comportamentali al fine di garantire un adeguato comportamento in linea con le aspettative della clientela
Le norme per un buon servizio in sala
Cesare Ritz ha forgiato le “nuove norme” per il personale di sala della moderna ristorazione. Una semplice riflessione ci aiuta subito a capire che la ristorazione è un tipo di attività che è in costante contatto con il pubblico e come tale necessita di regole precise per poterla realizzare nel migliore dei modi. Prima di passare ad elencare i modi e le regole di comportamento è bene ricordare che il personale di sala, per la posizione che occupa all’interno di un’azienda, viene considerato come “personale di contatto”. Ciò significa che essi operano li dove avviene l’interscambio
Cesare Ritz
comunicativo tra l’azienda e il cliente e viceversa. Ciò si può concretizzare nella raccolta di informazioni dal cliente (le sue aspettative, qualità di soddisfazione, suggerimenti, critiche, opinioni, ecc.) e nella veicolazione di informazioni da parte dell’azienda ( iniziative future, progetti, servizi complementari, ecc.). Se opportunamente sfruttata, questa posizione consente all’azienda di avere sempre informazioni aggiornate dal mercato in modo da poter variare e adeguare la sua offerta di servizio.
Per la delicatezza della posizione che occupa all’interno di un sistema ristorativo, il personale è chiamato a:
-Trovarsi al proprio posto prima che arrivi il cliente
-Durante il servizio deve evitare di raggrupparsi e discutere o dilungarsi in discussioni inutili. Dovendolo fare per esigenze di servizio, è bene utilizzare un tono basso della voce
-La trasmissione degli ordini non deve avvenire in modo plateale. Se una brigata di sala è ben affiatata, basta un cenno, un colpo d’occhio per capirsi
-Evitare gesti appariscenti, ammiccamenti verso il cliente o esprimersi con i colleghi come se si stesse parlando di uno dei clienti in sala
-Sia nel momento dell’accoglienza che nel congedo il saluto deve essere spontaneo e disteso e nello stesso tempo cordiale. Guardare l’ospite in viso senza fissarlo per lungo tempo negli occhi
-Non lesinare mai un grazie ma non pronunciarlo ripetutamente anche quando non serve. Potrebbe infastidire il cliente che si sente preso in giro
-Mantenere il giusto equilibrio tra il rispetto e l’ossequiosità. Mai perdere il proprio stile e diventare troppo servili.
La deontologia professionale
La deontologia professionale è l’insieme delle regole etiche e comportamentali legate ad una determinata professione. L’etica professionale può essere espressa come la corretta modalità di comportamento che ogni persona deve mantenere sul lavoro, nei confronti dei colleghi, dei clienti e del datore di lavoro. Onestà, rispetto, lealtà, serietà, puntualità, impegno, collaborazione sono alcuni tra i principali valori da perseguire, nella consapevolezza che il lavoro di sala è soprattutto un lavoro di gruppo.
Esiste anche un’etica nei confronti della professione stessa: il cameriere con il suo comportamento e il suo modo di presentarsi tiene alta l’immagine dell’intera categoria.
Affinché l’osservanza di tali regole non risultino particolarmente gravose è importante porsi nei panni del cliente per chiedere cosa ci piacerebbe che si facesse, nel caso in cui uno di noi si recasse in un ristorante. Le stesse attenzioni e cordialità vanno rivolte alla clientela che frequenta il locale in cui si presta la propria attività.
In particolare:
- Nei confronti dei colleghi – è necessario avere uno spirito di collaborazione e il rispetto delle differenti opinioni.
La brigata di sala raggiunge i migliori risultati se i suoi componenti hanno attitudini a lavorare in gruppo. Una squadra unita negli obiettivi
Servire in sala con eleganza. Dal fil di Roberto Benigni “La vita è bella”
da raggiungere raggiunge dei risultati superiori a singole individualità che lavorano ognuno con un proprio obiettivo.
- Nei confronti dei clienti – ogni operatore è chiamato a svolgere la propria attività affinché ogni cliente possa trascorrere piacevolmente il suo tempo all’interno del locale. Discrezione, tatto, empatia e rispetto della persona, sono le strategie che ogni cameriere deve adottare nel rapporto con il cliente.
- Nei confronti dell’azienda – onestà, puntualità e rispetto delle strutte aziendali sono alcune dei requisiti richiesti nel rapporto con la struttura ed il suo gestore. Evitare gli sprechi e tutti i comportamenti che possano determinare difficoltà al buon andamento dell’azienda ristorativa. Rispettare la privacy aziendale evitando di divulgare dati sensibili, strategie commerciali e scelte gestionali.
- Dignità professionale – attuare un comportamento che non danneggi l’immagine della categoria avendo cura e rispetto della propria persona, dell’igiene personale e del posto di lavoro. Indossare sempre la divisa durante il servizio avendo cura di mantenerla pulita e in ordine per tutto il tempo necessario.
Il galateo a tavola come storia delle buone maniere
Sin dalle civiltà antiche, a cominciare da quella etrusca per proseguire in quella greca e poi romana, l’essere umano aveva stabilito delle regole sociali ed alcune di esse si sono protratte per molti secoli, evolvendosi ed adattandosi alle culture successive.
La svolta strutturale che ha segnato un passaggio nuovo per tali regole, è rappresentata dalla creazione di un’etichetta formale. Essa era tesa a regolare i rapporti sociali tra il sovrano e l’aristocrazia in chiave moderna ed è avvenuta nel VII secolo durante il regno di Carlo Magno.
Un’ulteriore spinta verso la creazione delle regole del vivere in società si è verificata nel periodo delle Signorie, a partire dal 1200. Con il passare dei secoli le regole cambiavano e si adattavano alle esigenze storiche e sociali che man mano si andavano manifestando. Nascono in questo periodo i primi testi che descrivono le regole del vivere civile e tra essi, quello maggiormente interessante è Le cinquanta cortesie della tavola di Bonvesin de la Riva.
Anche nell’ambito ecclesiastico, che è sempre stato attento al potere temporale si sono via via instaurate delle regole e dei cerimoniali che sono
Monsignor Della Casa ed il suo Galateo
diventati sempre più rigidi. Non è un caso che il moderno “Galateo” sia stato proprio scritto da un monsignore. Monsignor Giovanni della Casa, probabilmente nel 1551, pubblicò il testo Galateo ovvero dé costumi. La parola Galateo, parte del titolo del libro, è diventato nel tempo il termine che contraddistingue le regole moderne del vivere in società. Ancora oggi viene consultato e studiato e molte di quelle regole sono sopravvissute nonostante il contesto socio economico sia cambiato radicalmente. Altri manuali sono stati redatti dopo questo, soprattutto dai cosiddetti Maestri di casa, attuali maggiordomi o maitre d’hotel, ma non sono mai riusciti a raggiungere la notorietà del libro di monsignor Della Casa. Tra i libri più famosi si possono sicuramente citare quelli di Cesare Evitascandalo e Francesco Liberati, rispettivamente con i testi Dialogo del maestro di casa ed Il perfetto maestro di casa.
In realtà questi ultimi hanno “codificato” soprattutto le regole di servizio e possono rappresentare gli antesignani degli attuali autori dei testi di sala e di bar. Essi hanno scritto regole che riguardano la servitù, i paggi, i valletti, i facchini, i bottiglieri, i coppieri e i cocchieri a riprova di quanto fosse rigoroso l’iter del servizio.
La moderna figura del personale di sala nasce nel periodo della Belle Epoque con l’affermarsi della grande tradizione della cucina classica internazionale di derivazione francese. Il maitre Cesare Ritz è sicuramente la figura simbolo delle buone maniere, dell’eleganza e della classe nel servizio di sala. E’ sua l’impostazione delle mansioni e dei requisiti necessari per lo svolgimento delle diverse cariche all’interno della brigata di sala, del personale del servizio ai piani e del personale di bar.
Essere “Al servizio” oggi ha assunto un significato molto diverso rispetto al passato anche se le regole della buona educazione non passano mai di moda. Un tempo, essere al servizio era considerato una missione da realizzare con la massima precisione e dedizione mentre nella società contemporanea ha perso quell’alone di dedizione ed ha assunto, troppo spesso, un valore venale di scambio.
Nel tempo sono cambiati i costumi, le modalità di relazione, il linguaggio ma fortunatamente non sono cambiati gli standard per la valutazione delle buone maniere. Nell’etica professionale di un cameriere sono sempre espresse quei codici di comportamenti necessari per svolgere un lavoro a contatto con il pubblico, nel rispetto dell’individualità di chi ci si pone di fronte e non sulla base del ceto, della razza o religione.